El otoño pasado me pidieron que hablara ante 3.000 empleados de una gran cadena de supermercados en el Oeste Medio, sobre cómo desarrollar la lealtad del cliente y regenerar el espíritu del centro de trabajo.
Una de las ideas que subrayé fue la importancia de añadir un “sello” personal al trabajo. Con la disminución del tamaño de las empresas, las nuevas técnicas, los abrumantes cambios tecnológicos y el estrés en el centro de trabajo, considero que es importante que cada uno de nosotros encuentre una manera en la que en verdad nos sintamos bien con nosotros mismos y con nuestros empleos.
Tres semanas después de que hablé a los empleados del supermercado, sonó mi teléfono, ya avanzada la tarde. La persona en la línea me dijo que se llamaba Johnny y que era “cerillo” en una de las tiendas.
—¡Bárbara me gustó lo que dijiste! —exclamó.
También me comunicó que cuando esa noche llegó a casa, pidió a su papá que le enseñara a usar la computadora.
Me explicó que establecieron un programa usando tres columnas y que cada noche, cuando llega a casa encuentra un “pensamiento para el día”. Me informó que cuando no puede encontrar uno, “lo inventa” ¡Lo escribe en la computadora, imprime muchas copias, las corta y escribe su nombre en la parte posterior de cada una. Al día siguiente, cuando coloca en las bolsas los comestibles de los clientes, con “gesto ceremonioso”, pone un pensamiento para el día en los comestibles de cada persona, añadiendo su sello personal de una manera entusiasta, divertida y creativa.
Un mes después, me llamó el gerente de la tienda.
—Bárbara —dijo—, no creerás lo que sucedió hoy. Cuando visité la tienda esta mañana, ¡la fila en la caja de Johnny era tres veces más larga que cualquier otra fila! Grité:
“¡Abran más cajas! ¡Formen más filas aquí!”, pero los clientes dijeron: “¡No, no! ¡Queremos estar en la fila de Johnny, queremos el pensamiento del día!”
El gerente me informó que una mujer se acercó a él.
—Solía hacer las compras una vez a la semana —le dijo la mujer—. ¡Ahora vengo aquí más seguido, porque deseo el pensamiento del día!
(¡Imaginen lo que eso hace a las ganancias!)
—¿Quién cree que es la persona más importante en toda la tienda? —terminó diciendo el gerente—. ¡Johnny, por supuesto!
Tres meses después, el gerente me llamó de nuevo.
—¡Usted y Johnny cambiaron nuestra tienda! Ahora, en el departamento de flores, cuando se rompe una flor o no se utiliza un ramillete, recorren la tienda hasta encontrar a una anciana o a una niña pequeña y le prenden la flor o el ramillete. Uno de nuestros empacadores de carne adora a Snoopy, por lo que compró 50.000 etiquetas adheribles de Snoopy y cada vez que empaca un trozo de carne, coloca sobre éste una etiqueta adherible de Snoopy. ¡Nos divertimos mucho y también nuestros clientes!
¡Eso es espíritu en el centro de trabajo!
 |
| Agranda la imagen con un clic |
TAMBIÉN PUEDES LEER ESTO: UN SOLDADO
0 comentarios:
Publicar un comentario